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5月30日，杭州市民金先生向媒體曝料，稱(chēng)自己辦理的招商銀行信用卡在不知情的情況下因?yàn)橐豁?xiàng)“增值服務(wù)”被多次扣款，而這項(xiàng)服務(wù)早在12年前就被銀行私自開(kāi)通。

由于年代久遠(yuǎn)，對(duì)于此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)的開(kāi)通情況，到底是如招行客服所言，是金先生當(dāng)初操作App時(shí)無(wú)意間開(kāi)通，還是如金先生所認(rèn)為的，是在不知情的情況下招行擅自開(kāi)通，一時(shí)難以得出定論。

筆者及周邊人群也曾有過(guò)同樣遭遇，客服給出的也是同一理由。如果說(shuō)，一兩個(gè)人可能是不小心誤點(diǎn)，那么，如此多消費(fèi)者遇到同一問(wèn)題，是否說(shuō)明招行提供相關(guān)收費(fèi)服務(wù)時(shí)，未能做好事先提醒服務(wù)，甚至有誤導(dǎo)之嫌？

當(dāng)然，這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在銀行服務(wù)領(lǐng)域，在其他民生服務(wù)領(lǐng)域也屢屢發(fā)生。比如，通信領(lǐng)域就曾多次曝出消費(fèi)者投訴，稱(chēng)運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)本人同意，擅自更換套餐或開(kāi)通增值服務(wù)，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。有些運(yùn)營(yíng)商工作人員以“回饋老客戶(hù)”或“贈(zèng)送會(huì)員”等名義，誘導(dǎo)或誤導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)通新業(yè)務(wù)，消費(fèi)者在未充分了解的情況下被收取費(fèi)用。

企業(yè)在制定相關(guān)服務(wù)套餐和設(shè)定計(jì)費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)做到簡(jiǎn)單、透明、易懂；對(duì)于重要條款和重點(diǎn)事項(xiàng)，更要履行好告知義務(wù)，確保消費(fèi)者知情。消費(fèi)者之所以對(duì)上述“增值服務(wù)”不滿(mǎn)，主要原因并不在于收費(fèi)幾何，而是感受到自身知情權(quán)和選擇權(quán)受損。如果消費(fèi)者使用各項(xiàng)生活所需服務(wù)，總是遇到此類(lèi)消費(fèi)陷阱，不僅會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，更會(huì)讓大家對(duì)企業(yè)服務(wù)的誠(chéng)信度打上問(wèn)號(hào)。

須提醒企業(yè)的是，未經(jīng)消費(fèi)者同意，擅自開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目，此舉已涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十六條，企業(yè)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的自愿原則，不得以任何形式擅自強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)合同法第四十九條，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者平等自愿地訂立合同，并且明確告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、使用期限、服務(wù)期限、售后服務(wù)等信息。

對(duì)于此類(lèi)涉及眾多消費(fèi)者的消費(fèi)糾紛，一方面，有關(guān)部門(mén)應(yīng)介入調(diào)查，還事件以真相，對(duì)于企業(yè)確有違規(guī)違法之處的，應(yīng)依法予以問(wèn)責(zé)。另一方面，消費(fèi)者也可向消協(xié)投訴，或提起民事訴訟，維護(hù)自身權(quán)益，用自己的“較真”向企業(yè)發(fā)出警示：別再讓此類(lèi)有損消費(fèi)者權(quán)益的行為繼續(xù)。

當(dāng)前，拉動(dòng)內(nèi)需、提振消費(fèi)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎，而終端消費(fèi)市場(chǎng)回暖的關(guān)鍵在于公眾的消費(fèi)信心。創(chuàng)造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，需要有關(guān)部門(mén)強(qiáng)化日常執(zhí)法，督促企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中保持合規(guī)意識(shí)，對(duì)顧客所反映的服務(wù)不到位等問(wèn)題及時(shí)整改，打通大大小小的消費(fèi)痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。如此，方能切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)的良性發(fā)展。

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