10月15日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測(cè)評(píng)結(jié)果。

2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分)，同比下降1分。

2018年以來，我國汽車銷量持續(xù)下降。汽車市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響，今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對(duì)忠誠度有嚴(yán)重負(fù)面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分，同比下降1分。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大，同比下降0.7分。

感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分，同比下降2分。銷售滿意度77分，同比下降2分。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷商利潤嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。

德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分，同比下降1分;韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競爭優(yōu)勢(shì)明顯。

自主強(qiáng)勢(shì)品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。當(dāng)前汽車市場(chǎng)競爭激烈，自主品牌市場(chǎng)集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶口碑。數(shù)據(jù)顯示，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數(shù)量在增加，個(gè)別車型甚至在15萬以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿意度第一。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競爭越激烈，滿意度對(duì)提升市場(chǎng)競爭力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶。因此，降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿意度和忠誠度非常重要。”

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次。內(nèi)飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中，嚴(yán)重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障(問題)主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應(yīng)遲緩/無力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動(dòng)擋)、剎車有異響、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷故障/無法工作等。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題。

性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng)，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來越高，尤其是年輕用戶，但用戶對(duì)語音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低。

售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)越高，其中95后用戶滿意度達(dá)到77分，比平均水平高2分。從城市類別來看，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分，明顯好于一、二線城市。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一、二線城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度，對(duì)降低流失率、提高忠誠度意義重大。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中，線上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力。年輕用戶在滿意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會(huì)參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點(diǎn)。微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介。年輕用戶購車時(shí)更看重外觀。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)19年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的181個(gè)品牌車型，涉及全國40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。